TSUBASAグループは、従業員の苦情に対応するための仕組み（苦情処理メカニズム）の導入と適正な運営を求めており、その遵守状況を労働環境モニタリングで確認しています。 国連の「ビジネスと人権に関する指導原則（UNGP）」では、有効な苦情処理メカニズムの８要件を定義しています。８要件とは、「正当性がある」「アクセスすることができる」「予測可能である」「公平である」「透明性がある」「権利に矛盾しない」「継続学習の源となる」「エンゲージメントおよび対話に基づく」です。TSUBASAグループは、従業員に対し苦情処理メカニズムのガイドラインを配布し、その中でこの８要件を満たすよう求めています。また、、苦情処理メカニズムの要件として以下を定めています。

・苦情処理に関する手続きを文書化する。苦情処理の体制やプロセス、苦情を申し立てた従業員に対する処罰や報復の禁止などを明確に定める。
・機密保持を前提とし、匿名で通報できる窓口を少なくとも１つ設ける。
・すべての従業員が、苦情処理メカニズムと関連規定を理解するための施策を実施する。管理者や一般従業員を含むすべての従業員に対し、導入研修および定期的な研修を実施し、その記録を保管する。また、知識の習得度をアンケートやインタビューなどで確認し、その記録を保管する。
・苦情に適時に対応するため、苦情処理の状況および結果を記録する。
・国と地域の法律、規範の変化や、内部・外部監査結果に応じて、苦情処理に関するすべての方針や手順書を適宜見直す。

これらの要件の遵守状況については、労働環境モニタリングで確認しています。